Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Ayam Gepuk Pak Gembus di Pasar Baru Kota Padang

Abstract

Industri kuliner di kota Padang berkembang pesat dan menimbulkan persaingan yang ketat, sehingga kualitas pelayanan menjadi faktor penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Ayam Gepuk Pak Gembus di Pasar Baru Kota Padang. Pengukuran kualitas pelayanan mengacu pada teori SERVQUAL yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithmal & Berry (1988), dengan lima dimensi utama, yaitu Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, dan Assurance. Penelitian kuantitatif ini menggunakan kuesioner online dengan teknik Accidental Sampling diperoleh dari 100 responden. Analisis data dilakukan menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) menggunakan SmartPLS4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi Empathy, Responsiveness, dan Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan dimensi Tangible dan Reliability tidak pengaruh signifikan.